Versterk uw vaardigheden op het gebied van klachtenbehandeling door te leren hoe u een klacht op een efficiënte manier kunt afhandelen. Dit betekent goed luisteren naar de klant. Het is de kunst om ontevredenheid om te buigen naar tevredenheid.

Voor welke deelnemers is deze training klachtenbehandeling bedoeld?

Deze training is bestemd voor iedereen die met het aannemen en/of afhandelen van klachten in aanraking komt en dit graag op een correcte en efficiënte manier wil kunnen toepassen. De training is ook geschikt voor leidinggevenden.

Doel van deze cursus

Aan het eind van deze training is de deelnemer beter in staat om klachten te ‘ontkrachten’ in plaats van deze te versterken. Door goed te luisteren naar de klant en een serieuze, professionele aanpak, leidt dit tot grotere klanttevredenheid en wordt voorkomen dat klanten negatieve reclame maken voor het bedrijf. Door middel van een goed opgezette klachtenregistratie kunnen klachten in de toekomst mogelijk worden voorkomen. Theorie is hierbij van ondergeschikt belang, oefenen en ervaren heeft prioriteit. Onze trainers sluiten zich aan bij de cultuur van het bedrijf van de deelnemer en gebruiken door de deelnemer ingebrachte praktijkvoorbeelden. Hierdoor genereert deze training een hoog rendement.

Welke onderwerpen komen aan de orde tijdens deze maatwerktraining?

• Wat is het belang van klantgerichtheid?
• Emotionele intelligentie als voorwaarde.
• Wat is een klacht?
• Zachte en harde klachten.
• Het stellen van gerichte en open vragen.
• Actief luisteren.
• Het opvangen van klachten in een persoonlijk gesprek.
• De stappen om klachten goed op te vangen.
• De moed op brengen om iemand uit te laten razen, te blijven luisteren en je te verontschuldigen.
• Omgaan met emoties van de klant.
• Reageren op drie niveau’s: emotioneel, procedureel en inhoudelijk.
• Tevredenheid peilen.
• Doorgeven van klachten aan de rest van de organisatie.
• Klachtenregistratie.